Le Norme dell’UNI e dell’ISO definiscono la qualità come il “grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto (prodotto, servizio, processo, persona, organizzazione, sistema, risorsa) soddisfa i requisiti”. La qualità può essere data per scontata (implicita), oppure richiesta espressamente (esplicita) o ancora non essere nemmeno stata immaginata (latente). Quale è l’ultima volta che sei stata sorpresa/o dalla qualità di un servizio che hai ricevuto? Condividilo qui sotto nei commenti: troverai anche un’esperienza che mi ha sorpresa/o.

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